L’inversione della freccia nella qualità dei servizi (musicali compresi…)

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Si rileva spesso negli ultimi tempi come la qualità di diversi servizi pubblici ai cittadini sia peggiorata, nonostante i costi per mantenerli (e la conseguente tassazione) siano aumentati e in alcuni casi persino esplosi. Anzi si potrebbe affermare che esiste una correlazione quasi matematica di proporzionalità tra il peggioramento della qualità degli stessi e l’esplosione dei costi. Già, potrebbe sembrare strano, ma più un sistema è davvero qualitativo e più è efficiente anche sul piano economico (non parlo qui dei sistemi di qualità codificati da norme tecniche e relative leggi armonizzate, diffusi nelle attività imprenditoriali, perché per lo più sono stati applicati con scopi commerciali più che tecnici, e, nel caso del nostro paese, con il solito devastante, furbesco, spirito formale e burocratico, che ha reso solo più pesante e inutilmente costoso applicarli).

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Le cause di un tale situazione distorsiva sono senz’altro più d’una, ma potrebbero essere fatte risalire in estrema sintesi al fenomeno corruttivo, inteso però in termini etici, cioè più larghi rispetto a ciò che normalmente si intende, ossia la cosiddetta “bustarella”, che documenta un tipo di corruzione tra persone che scambiano denaro per avere in cambio “favori”, diciamo genericamente così. Ridurre però la corruzione ad un mero fatto di responsabilità individuale, serve solo ad autoescludersi dalle responsabilità collettive sul tema, mentre ben si sa che ormai il fenomeno è diffuso capillarmente nella nostra società e pensarlo serve solo appunto a deresponsabilizzarsi, attività nella quale storicamente l’italiano eccelle da sempre.

Personalmente ritengo quindi che il fenomeno corruttivo espresso in tali termini sia solo l’ultimo stadio di una corruzione più generale, non solo individuale quindi, ma direi sociale, cioè proprio in termini di dissoluzione progressiva dei valori condivisi, dell’integrità etica di una società organizzata di persone, di qualsiasi genere essa sia. Dagli Stati e relative vaste aggregazioni politiche, a forme organizzate piccole quanto si voglia: scuole, ospedali, congreghe religiose, culturali, partiti politici, imprese, organi di informazione etc. etc., interessando perciò fortemente quei campi di pubblico dominio particolarmente sensibili al tema etico collettivo, quali: politica e amministrazione pubblica, salute, sicurezza (intesa sia come safety sia come security, l’inglese in questo senso è molto più preciso dell’italiano) formazione, cultura, informazione.

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Avendo conosciuto per svariati motivi alcuni di questi ambiti professionali, ho avuto modo di osservare in questi anni certe distorsioni sistemiche che hanno appunto comportato un progressivo degrado della qualità dei nostri servizi prodotti in tali ambiti. Non voglio ridurre questo discorso a fare della morale spicciola sulle persone, o della politica faziosa e ideologizzata da quattro soldi, perché certe distorsioni sono anche dovute a comportamenti individuali e sociali che derivano da scelte generali a monte, come quelle macroeconomiche e legate al profitto, alle quali inevitabilmente ci si deve adeguare, ma, come si dice in maniera un po’ grossolana ma efficace, ciascuno di noi col proprio comportamento può aver messo in proposito “il carico da undici”. Non entro quindi nell’etica individuale di ognuno, perché non mi compete e ciascuno risponde alla propria coscienza, ma osservo che col protrarsi di certi comportamenti è maturato nei sistemi dei vari settori presi in esame, una sorta di “rovesciamento del verso”, cioè della freccia, nel flusso dello schema organizzativo, a parità dei singoli blocchi componenti presenti nello schema stesso.

Per chi conosce almeno un pochino le tecniche di Project Management dovrebbe essere noto che un sistema manageriale ha buone probabilità di funzionare qualitativamente bene se si agisce pensando alla fornitura del prodotto (materiale o immateriale che sia) individuando qual è il cliente finale e quali sono le sue esigenze, creando un sistema retroazionato (dal cliente al fornitore), in modo tale che eventuali difformità nella fornitura vengano periodicamente monitorate e riportate al management, per successive azioni correttive sul sistema. Se dovessimo raffigurare con una immagine, in modo molto semplificato, il comportamento di tale sistema dovremmo farlo in questo modo (con una freccia dal cliente al fornitore che non sono riuscito a disporre nell’immagine):

Cliente

triangolo

 Fornitore

Ora, il problema è che in molte attività di cui accennato si è rovesciato il vertice del triangolo, ossia l’obiettivo non è più focalizzato sul cliente finale ma su chi fornisce il prodotto/servizio. Cioè, assistiamo ad un rovesciamento del triangolo dell’immagine.

A sostegno della tesi e per capirci espongo in maniera sintetica degli esempi pratici:

SCUOLA – Ambito pubblico che ho meglio conosciuto. La scuola dovrebbe ovviamente essere il fornitore del servizio formativo e lo studente (anche cittadino nel caso pubblico) il cliente. Di fatto da alcuni decenni, secondo me da quando vi è l’autonomia scolastica, avviene fattualmente (anche se ovviamente non lo si dice)  esattamente il contrario, con relativa considerazione della scuola come se fosse una azienda/impresa. L’obiettivo è la preservazione dell’esistenza della scuola stessa nel tempo e lo studente diventa il mezzo per far esistere la struttura e conseguentemente garantire il lavoro di chi vi opera nei diversi ruoli. Quindi per il dirigente scolastico gli insegnanti più meritevoli non sono quelli che si preoccupano di formare ed istruire i ragazzi al meglio (quello sarebbe atto dovuto, mi ricordo disse ai tempi molto comodamente il mio preside, peraltro prestazione assolutamente priva di controlli e riscontri concreti) ma quelli che propongono progetti per catturare finanziamenti esterni, che si prodigano per gli Open Day promozionali (con un marketing scolastico davvero dozzinale e il più delle volte volgarmente fasullo), quelli insomma che “lavorano per la scuola”. Le promozioni degli studenti sono valutate in base alla possibilità di formare le classi l’anno successivo, non basate sugli obiettivi formativi davvero raggiunti. Quello è diventato un dettaglio subordinato che eventualmente si fa risultare formalmente. Le sufficienze si ottengono allora abbassando gli obiettivi minimi formativi e la cosa succede ogni anno sempre di più, cadendo sempre più in basso, producendo ignoranza di massa, di cui oggi vediamo gli effetti devastanti sulla collettività. Quello che dovrebbe essere il fine della scuola diventa inevitabilmente un obiettivo subordinato. Non è l’istruzione dello studente realmente al centro della scuola, salvo per la buon anima individuale dei singoli insegnanti che hanno a cuore il tema, spesso anche per questo  non troppo ben visti da dirigenti e colleghi.

IMPRESA- Si fa quel che desidera il capo in grado, il dirigente che stabilisce gli aumenti di stipendi e gli avanzamenti di carriera, non necessariamente quello che è meglio per il cliente finale. Se le due cose coincidono, bene, altrimenti si fa quel che dice il referente in capo. Anche qui le frecce sono rovesciate. Poi non stupiamoci che dirigenti corrotti, spesso all’insaputa dei padroni, mandano in fallimento aziende floride anche in breve tempo. In Italia la lista è ed è stata lunga.

INFORMAZIONE- A qualcuno importa davvero ancora informare correttamente e onestamente il lettore? O il giornalista di turno scrive più quello che gradisce il suo editore? Ditemelo voi. Tanto più che con la legge di finanziamento dell’editoria avere tante lettori e vendere quindi molte copie diventa quasi irrilevante. E parlando anche solo del settore di interesse di questo blog, un articolo musicale, una recensione di un concerto o di un disco, sono oggi un servizio rivolto al lettore, o piuttosto al direttore artistico o la casa discografica di turno?

SALUTE – Negli ospedali, anzi, le aziende ospedaliere, come oggi non a caso vengono chiamate, ultimamente sembrano più  preoccupati del fatturato, collegabile al finanziamento ricevibile annualmente, che della salute dei pazienti. Recentemente mi è capitato di sentir parlare un medico e la sua assistente con soddisfazione del buon andamento del fatturato dell’ospedale. E’ stata la prima volta che mi è accaduto. Non mi hanno parlato, che so,  dei dati statistici sulla riuscita cura dei pazienti. Sintomatico, direi.

RELIGIONE – Le entità religiose pensano più ai fedeli e alla loro crescita spirituale o coltivano semplicemente il mantenimento del loro potere acquisito nel tempo sulle cose e le persone?

POLITICA – Le liste elettorali dei partiti nelle varie elezioni, sono compilate  in funzione dell’attività svolta per i cittadini o più degli interessi di chi le compila? E una volta eletti questi cosa fanno (domanda retorica)?

E via discorrendo. Analoghi esempi potrei fare negli altri settori, ma non voglio tediare ulteriormente il lettore.

A ciascuno la propria riflessione. Per quel che mi riguarda il problema è sin troppo chiaro, la soluzione apparentemente altrettanto chiara, ma, in questa nostra povera Italia socialmente disgregata, niente affatto semplice.

Riccardo Facchi

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